Este mes de junio, IESE Business School en colaboración con la plataforma de ventas privadas Veepee y la consultora especializada en investigación de mercados Kantar, han presentado el cuarto Estudio sobre el futuro del ecommerce en España, destacando su crecimiento, impacto tecnológico y expectativas del consumidor.
En 2024, las compras online siguen en aumento, con un crecimiento más notable que en años anteriores. La confianza del consumidor es un factor clave en la compra digital y se construye a través de la familiaridad con la marca, un servicio de atención al cliente eficiente y métodos de pago adaptados a sus hábitos, como tarjetas, monederos digitales y Bizum. Sin embargo, el fraude sigue siendo una barrera, afectando a tres de cada diez compradores.
La tecnología juega un papel central en esta edición del estudio, con un enfoque especial en la inteligencia artificial. Los consumidores tienen expectativas positivas sobre su impacto en la experiencia de compra, pero también muestran preocupación por la privacidad de sus datos.
El precio sigue siendo el factor determinante en el proceso de compra, desde la evaluación del producto hasta el envío y la devolución. La información técnica también es esencial, y los consumidores valoran especialmente las fotografías en 360º. En este sentido, la web del propio producto es la fuente de información más consultada.
La sostenibilidad es otro aspecto relevante. Los consumidores esperan que las empresas adopten prácticas más responsables, especialmente en lo que respecta al packaging, reduciendo el uso de plásticos y utilizando materiales sostenibles, así como en la optimización de la logística.
Crecimiento y tendencias del eCommerce
En 2024, las compras online en España han aumentado significativamente en comparación con años anteriores. La confianza sigue siendo fundamental en la compra online, basada en la familiaridad con la marca, la calidad del servicio al cliente y métodos de pago cómodos como tarjeta, monederos digitales y Bizum. Sin embargo, el fraude sigue siendo un problema, ya que el 30% de los consumidores ha sido víctima de algún tipo de estafa en sus compras por internet.
Entre los productos más comprados destacan los viajes, la moda, el calzado y la tecnología, que encabezan las categorías más populares.
Innovación y tecnología en el eCommerce
La inteligencia artificial genera expectativas positivas, especialmente en la personalización de la experiencia de compra, aunque también suscita preocupaciones sobre la privacidad de los datos. Los métodos de pago continúan evolucionando, con un aumento en el uso de soluciones digitales como monederos electrónicos y Bizum.
El live shopping gana cada vez más presencia, sobre todo entre los jóvenes de 18 a 34 años, consolidándose como una nueva forma de compra interactiva.
Factores clave en la experiencia de compra
El precio sigue siendo el principal impulsor de compra en todas sus fases, desde la búsqueda hasta el pago y la devolución. En cuanto a los canales de comunicación, el email sigue siendo el preferido para recibir información sobre productos y promociones, aunque las redes sociales ganan cada vez más relevancia, especialmente entre los consumidores más jóvenes.
El comportamiento de compra omnicanal se mantiene estable, con la mitad de los compradores finalizando la transacción en el mismo canal donde la iniciaron.
Logística y sostenibilidad
Los consumidores demandan que las empresas adopten prácticas más sostenibles, especialmente en la reducción de plásticos en el packaging y la optimización de la logística. Más del 50% de los compradores estaría dispuesto a pagar más por productos que cumplan con criterios de sostenibilidad.
La compraventa de segunda mano sigue siendo una alternativa relevante dentro del comercio digital.
Oportunidades y desafíos
La confianza en las tiendas online depende en gran medida de la reputación de la marca, la calidad del servicio de atención al cliente y la seguridad en los métodos de pago. La logística y el cumplimiento de plazos son factores esenciales en la satisfacción del cliente. El pago aplazado sigue en tendencia, con una creciente preferencia por opciones sin intereses.
Otras ediciones
- Estudio Veepee – IESE sobre el futuro del ecommerce en España 2024
- Estudio Veepee – IESE sobre el futuro del ecommerce en España 2023
- Estudio Veepee – IESE sobre el futuro del ecommerce en España 2021
Fuente: IESE Business School. Imagen de cabecera del post de firmbee, Unsplash