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La confianza de los españoles en las compras online

Recientemente Confianza Online & Showroomprive han publicado el primer estudio sobre la confianza de los españoles en las compras online. El estudio está basado en una encuesta a 705 personas.

Según el informe “La Sociedad en Red” publicado por el ONTSI, el comercio electrónico B2C en España tiene un crecimiento del 18% con tendencia al alza. Esto se debe al aumento del gasto medio por comprador y al porcentaje de internautas y de compradores online.

Los españoles conectados a Internet alcanzan los 28,4 millones. Esta cifra representa un 73% de la población española mayor de 15 años. A nivel mundial, las previsiones de la asociación Ecommerce Europe, el comercio mundial B2C de bienes y servicios seguirá creciendo en 2015 alrededor del 16%.

Resumen del informe:

  • Cerca del 47% de los encuestados tuvieron alguna incidencia comprando online el último año.
  • Estos usuarios intentaron resolver sus incidencias mediante:
    • la oficina de información al consumidor (32%),
    • sellos de confianza (12%),
    • asociaciones de consumidores (11%) y
    • otros (44%)
  • El 40% de los que tuvieron incidencias repitieron la compra posteriormente en la misma web.
  • Los aspectos que aportan más confianza y seguridad al comprar son:
    • sellos o certificados de calidad (37%),
    • facilidad para contactar (23%),
    • marca (18%) e
    • identificación (16%).
    • El diseño representa solo un 5,5%.
  • El 65% de los encuestados conocen la existencia de sellos de confianza, y los valoran de forma positiva (más del 80%). Su uso ha sido más limitado, ya que solo el 17% indica que los ha utilizado.
  • Sobre los canales de atención al cliente que generan mayor confianza: el teléfono, el email y el chat representan más del 90% de las respuestas.
  • La confianza en el eCommerce aumenta respecto a 5 años atrás. Cerca del 51% de los encuestados así lo indican. Un 45% confía igual que antes.
  • En cuanto al ámbito de compra, para algo más del 61%, inspira más confianza la compra en una web europea.
  • Casi el 51% ha oído hablar de la regulación europea en materia de derechos de los compradores online. Pero solo cerca del 4% la conoce y fue capaz de mencionar al menos 3 de los derechos incluidos en esta regulación.
  • Para más del 61% de los encuestados, aumenta la influencia en una tienda online que cuenta con opiniones de otros compradores.
  • En cuanto a la seguridad, el 61% considera que es igual de seguro comprar desde un ordenador o desde una app en el móvil. Cerca del 10% considera que es más seguro comprar a través del móvil usando la app de la tienda online.

Nota: Algunos porcentajes han sido redondeados para facilitar su lectura.

Descargar el Estudio La confianza de los españoles en las compras online 2015 (pdf)

Fotografía de Jordan McQueen

 

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