El Informe Customer Experience (CX) 2020, elaborado por John Maeda, analiza cómo las empresas operan en la era computacional, centrándose en las tecnologías utilizadas en marketing y productos en el contexto de la transformación digital. A continuación, se resumen los puntos clave del informe:
1. Pensamiento computacional como nueva mentalidad empresarial
El pensamiento computacional se ha convertido en una extensión del pensamiento sistémico, esencial para comprender y navegar en negocios modernos.
2. Diferencias en las tecnologías de marketing y producto
Existen distinciones significativas entre las herramientas utilizadas en marketing y las empleadas en el desarrollo de productos, lo que influye en cómo las empresas abordan la experiencia del cliente.
3. Importancia de la experiencia del empleado (EX) en la experiencia del cliente (CX)
La experiencia del empleado (EX) es fundamental para humanizar la experiencia del cliente (CX). Empleados satisfechos y comprometidos son clave para ofrecer experiencias positivas a los clientes.
4. Necesidad de diseños éticos, accesibles y basados en datos (LEAD)
Las empresas tecnológicas líderes destacan por crear experiencias que son Ligeras (Light), Éticas (Ethical), Accesibles (Accessible) y Basadas en Datos (Dataful), conocidas por el acrónimo LEAD.
5. Diseño centrado en la sociedad e innovación responsable
Se enfatiza la importancia de adoptar enfoques de Diseño Centrado en la Sociedad e Innovación Responsable para garantizar que los avances tecnológicos beneficien a toda la comunidad.
6. Propiedad de la experiencia del cliente
Existe un debate continuo sobre quién debe ser responsable de la experiencia del cliente dentro de las organizaciones, con opiniones que varían desde equipos dedicados hasta una responsabilidad compartida por todos los empleados.
7. Trabajo distribuido vs. trabajo remoto
El informe distingue entre trabajo remoto y trabajo distribuido, señalando que el trabajo distribuido implica una integración más profunda y una cultura organizacional que apoya la colaboración efectiva a distancia.
8. Impacto de la brecha salarial de género en la transformación digital
Se plantea la hipótesis de que la brecha salarial de género podría estar relacionada con la velocidad de la transformación digital en las organizaciones, sugiriendo que una mayor equidad podría acelerar la adopción de innovaciones digitales.
En resumen, el Informe CX 2020 destaca la necesidad de que las empresas adopten el pensamiento computacional, enfoques éticos y accesibles, y reconozcan la importancia de la experiencia del empleado para mejorar la experiencia del cliente en la era digital.